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Cuidar la reputación online para no perder clientes potenciales

Una buena estrategia de community management y una monitorización continua de las menciones online, ayudan las marcas a mantener su reputación "limpia".

Como usuarios particulares de los canales sociales, nuestra reputación personal se basa en el número de likes que recibe nuestra foto, en el número de followers que siguen y retuitean nuestros posts, el número de visitas que tiene nuestro blog.

Como marcas tenemos que medir estos datos y aprovecharlos para generar engagement con nuestra comunidad, pero mientras un comentario negativo a una foto o la pérdida de un follower a nivel personal no es nada (a menos que no seamos personas muy rencorosas) para una marca puede tener consecuencias que afectan directamente su negocio.

¿Dónde se genera la reputación online de una marca?

Ya es una verdad consolidada y una costumbre arraigada el hecho de que los usuarios de Internet, antes de comprar un producto o contratar un servicio, busquen información en la red. En el específico en:

  • buscadores
  • páginas de opiniones
  • canales sociales

Con sólo escribir el nombre de una marca en el buscador de Google, encontraremos muchísimos canales en los que encontrar información sobre la misma.

Ahora bien, si una marca quiere sugerir información para que potenciales clientes la encuentren, la empresa tendrá que ser la primera en proporcionar los contenidos adecuados para que la persona que se está informando sobre ella se transforme en un cliente. De esta forma la empresa tendrá que crear y cuidar estos canales para difundir contenidos de valor a los usuarios. Tendrá que tener una página web corporativa lo más optimizada posible a nivel de SEO, unos canales sociales (Facebook, Twitter, Google+, Instagram, etc.) en los que se publican contenidos de interés sobre la marca y que sean una plataforma más para un servicio de atención al cliente.Por último, una red de blogs que ayuden en la divulgación de contenidos y gracias a la implementación de keyword de negocio, encuentren el interés de los usuarios.

 

Una reputación negativa afecta los resultados

Una vez se hayan arreglado las principales fuentes desde donde se proporciona información al usuario, llega el momento de mantenerlas “limpias” de comentarios negativos que puedan ensuciar su reputación.

Los medios sociales pueden parecer un arma de doble filo porque se da la posibilidad a una entera comunidad de expresar sus opiniones sobre la marca.

Es allí que se hace fundamental una estrategia de community management para contestar a posibles comentarios u opiniones negativas, no tanto eliminándolas, sino intentando encontrar una solución junto con el departamento de atención al cliente de la empresa, siguiendo un protocolo de respuesta que exprese lo mejor posible la postura de la misma.

De todas formas es mejor canalizar los comentarios negativos hacia plataformas que se pueden controlar desde la marca, que encontrarse opiniones negativas en páginas en las que no podemos expresarnos.

Si salimos del territorio de las redes sociales para ahondarnos en el mundo de las páginas de opiniones, veremos como éstas han sido creadas para que los usuarios tuviesen un espacio para confrontarse online sobre sus experiencias con los productos o servicios de una marca.

 

La monitorización como ayuda a la reputación

Para detectar conversaciones de usuarios en espacios digitales como blogs, portales de opiniones y empleo, es importante poder confiar en una herramienta de escucha que nos avise para poder monitorizar el sentimiento de las menciones y actuar en caso sea negativo. En un post anterior mi compañero Juan detallaba las características y ventajas de las mejores herramientas de monitorización en el mercado. Éstas nos dan una visión global de cómo los usuarios están hablando de la marca.

Es fundamental que haya personas revisando en tiempo real estas menciones para captar eventuales ‘crisis’ sobre la reputación de una marca y encontrar en un breve periodo de tiempo respuestas a opiniones negativas o peor, a noticias que pueden darnos una visibilidad negativa.

 

 

La reputación como ayuda al negocio

Un proceso de monitorización continua de conversaciones generadas alrededor de la marca, permitirá definir sus ventajas y sus debilidades para mejorar su plan de comunicación y de marketing, sus estrategias comerciales y su target de acciones.

Además como un Gran Hermano del siglo XXII podremos captar las necesidades del usuario, reaccionar con el mejor servicio de atención al cliente y promocionar en nuestros canales los servicios que más necesita. Con ello conseguiremos que todo nuestro ecosistema digital se alimente de contenidos que localicen lo más rápido posible los intereses de los usuarios.

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